想成为一个出色的运营人员，了解一些用户现象是大有裨益的

　　想成为一个出色的运营人员，了解一些用户现象是大有裨益的，本文是我觉得比较好理解且常见的一些用户心理现象，或者说用户心理特征，关于这块大家在日常运营过程中，建议多观察和总结，没事的时候多读读心理学方面的书籍。

　　1、收集癖

　　用户其实都有收集的癖好。比如，用户喜欢收集各种勋章、道具、虚拟货币，喜欢收集各种周边礼品(玩偶、抱枕、T恤、手办、纪念品等等)。如果你做一套12生肖的公仔，就一定会有试图集齐这12套的用户，当然前提是公仔的质量需要过硬、值得收藏。

　　虚拟世界里的用户有个特征，就是一定会收集现实生活中得不到的东西。如果用钱能买得到的东西，反而不一定受到用户的欢迎，除非价值高到一定程度。现在大家的生活水平普遍都好了，他们并不缺这些东西，用户更在乎的其实是荣誉感、拥有感，结果是一方面，过程有时候却更加刺激。互联网上的各种活动，如果赤裸裸地用RMB作为奖品，效果绝对不是最好的，相比而言成本也偏高，除非你设置的奖励分量够重，比如一等奖10万块钱，换我我也会参加。

　　收集癖还告诉我们非常重要的一点就是：尽量提供给用户多样性的东西。用户都是渴望新鲜感的，同样的东西，他得到了三次以上，基本上就没有多大的新鲜感了。所以，我们应该尽量避免总是提供给用户老三样的问题。这点在活动运营的奖品设置上，体现的应该是最明显的。关于这点，克服的办法其实有很多，第一，公司内部，可以不断推陈出新，第二，可以跟其他公司合作，比如互换奖品，这样大家彼此都会受益。

　　在猫扑度过的那些艰苦岁月里，尽管预算拮据，但利用用户的收集癖，做活动，做功能开发，这块发挥了非常大的作用，体会也颇深。

　　2、破窗效应

　　破窗效应最初是犯罪学的一个理论，该理论由詹姆士·威尔逊(James Q. Wilson)及乔治·凯林(George L. Kelling)提出，并刊于《The Atlantic Monthly》1982年3月版的一篇题为《Broken Windows》的文章。此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。

　　一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗不被修理好，可能将会有破坏者破坏更多的窗户。最终他们甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西;一条人行道有些许纸屑，不久后就会有更多垃圾，最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。这个现象，就是心理学中的破窗效应!

　　破窗效应告诉我们什么?

　　第一，平台的规则不可破，官方的权威不可被挑战，官方人员不能对违规行为纵容。因为一旦出现这种情况，将会有更多的用户来挑战你，从而让你的制度成为一纸空文。

　　第二，当平台出现漏洞的时候，应该及时补救，否则将会有更多的用户利用这种机会，用户都是趋利的。猫扑出现过很多次mp(猫扑的虚拟货币)溢出的情况，为此经常修补bug，一个用户一旦发现，他会告诉更多的用户，从而更多的用户会采取同样的行为。我记得有次几天之内干掉了8000亿mp的漏洞。猫扑后期mp对于用户的驱动能力迅速减弱，与溢出不无干系。

　　第三，劣币驱除良币。这是运营工作里，一个必知的概念。

　　破窗效应有五个阶段

　　1).社区开始出现失序的情形，部分居民迁出社区。

　　2).未能迁离社区的居民因担心自身安全，对区内的事务漠不关心。

　　3).地区的监察力下降，社区的治安进一步恶化。

　　4).区内更多的居民迁走，仍然留在区内的居民则更加退缩，减少外出时间。

　　5).外来的犯罪份子入侵社区，令犯罪数字持续上升。

　　在某种程度上，导致平台秩序紊乱的因素，如果不及时补救，会造成短时间蔓延。这样会对那些遵守秩序的人造成干扰，从而导致他们离开你的平台。所以，用户运营工作里，合理利用用户，就和带兵打仗一样，很大程度上跟运营人员的个性有关，你和什么样的用户走的最近，你喜欢重要什么样的用户，都会产生一定的后果。

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